（全国服务标准化技术委员会秘书长 左佩兰 2007年10月15日）

 

在我看来，拍卖行业服务标准化的要素共有22个方面：
1、拍卖名词术语的定义。有了名词术语定义，我们良好秩序就建立起来了，所以我建议搞一个拍卖名词术语。我们拍卖行业应该有些什么样的名词术语。怎么来定义？这个很重要。大家集思广益，制定这样的标准以便协调一致。
2、拍卖服务基本原则。拍卖服务总则，我们拍卖服务需要什么样的规则，就叫拍卖服务总则，这个对于一个行业发展非常好。所有的拍卖行业都遵循这个总则，就不乱了。
3、对拍卖委托程序提出的要求。拍卖委托，这时候要提出非常具体的要求。比如说对委托拍卖合同文本的格式要求，内容的要求。我们强调标准每天都要重复使用，制定好这一个，就一直用这个。如果觉得不好了，下次修订这个标准时可以变，这就是标准的一个程序，不能说今天用这个，明天用那个。这当中，委托的手续，格式内容，委托谁，都可以写得很清楚。委托程序还有一个重要的就是文件资料核实要求。你给我提供的资料是不是真实的，是不是全面的，要有专家进行核实，由谁来核实？我觉得如果要有文件资料就都应该规范出来。
4、对拍卖品的评价要求。拍这个东西，怎么样去给它评价，评价的语言怎么写，你要定出原则来。可能这不太好制定，但是应该制定。专家写的拍卖评价语，写多少字，一千字，还是五百字，从哪个角度去描述它，这就是规范。其实有时候我们争议、质疑就是在这个地方，你有规范了，大家都这样写，你给出一个框子了，大家就不会质疑了。
5、拍卖流程。就是从拍卖那一刻开始，整个这个过程。先干什么，后干什么，就按照这个程序走，不是说今天换了一个拍卖师我就不知道怎么做了，再来一个拍卖师，他也应该知道是这样一个程序。这个企业的这个工作人员调走了，来一个新的工作人员，马上拿标准一看就知道了。标准化就是给你一个规范，给你一个规则，不是口传心授，不是老师傅带新徒弟，不是这样的，它有一个规则，你给他一个文本，流程写得非常清楚。它一定有一个文件，可以是规章制度，也可以是其它的文件形式。
6、拍卖品的鉴定要求。怎么去鉴定，由谁来鉴定？鉴定什么东西，这个可以给出标准来，比如说要给出它是真是假。
7、拍卖中止的意见。有的时候发生一些问题、障碍，中止了，不拍了。中止原因有时候是不可抗拒的，这个要让对方清楚为什么要中止，不能随便说。不能说你问我们老总吧，他知道为什么中止。这个不行，我们要有文件。
8、对拍卖品的保管要求。我第一次去嘉德参观，就觉得很规范，这里面要给出要求，
有没有保安，湿度、温度有没有要求，这些都可以去制定。库房里面，这块是放什么的，那块是放什么的，都应该清清楚楚的，这也可以规范。我看有的拍卖规则里面，写得不是特别好，比如说保管过程中出现摔碎、霉变概不负责，这些条款写在规则、标准里面都不合适，作为一个中介机构，你搞拍卖服务，我把东西放这儿，买家、卖家都要满意，不要损毁，不要掉包。如果这都不能保证，干嘛放你们这儿来拍？我看你们规则里面好几条都是这样的，概不负责。
9、拍卖品图录的制作要求。拍卖会之前要做图册，这个图册作为拍卖公司来说就应该规范，包括你的用纸，文字印刷，用什么样的纸清晰，能够更好地反映这个物品的价值。比如说拍卖图录语言的陈述，你到底是写50个字，还是100个字，都写哪些方面的，这个也应该规范。标准化就是这样的，什么都有要求，这样我们就不乱了，就不抱怨了。如果写得好了，人家会说这个拍卖公司，东西写得多好，多漂亮，多精美。但有时候我们抱怨，这个公司做的东西太粗糙了，看不清楚，纸张用得不好，照相尺寸也不够。所以图录制作也可以标准化。
10、拍卖会场的设施设备、标志要求。参加拍卖会的是各色各样的人，都是一些收藏家、买家，什么样的人都有。这个信息导向很重要，每次开会的信息导向要清晰，是在三楼开，有些什么标志，这个标志放在什么地方，这也是国际标准化组织提出来的。你看我们的机场，你到别的国家去，机场信息导向都非常清晰。让文盲也能看见，一看标志就看出来了，这是男卫生间，那是女卫生间。这个标志要清楚，拍卖会会有很多标志。
11、拍卖证书的格式、内容。格式可以规范，内容写什么也可以规范。
12、竞买人登记的文件格式、内容要求。这些都是属于文件格式的，一定要一致，不能今天这样，明天换个样，今天这个用完了，我再给你换一个，不行。你这个文件格式用多长时间，用几年都要有规定的。这能反映出你这个拍卖公司的业绩。我想强调的一点，竞投号牌规格、颜色、数量，举牌人的牌都应该规范。因为我坐在后排，你要让拍卖师看到我很清晰的举牌，这个牌子的大小、颜色，从视觉上怎么看得更清楚，这是非常重要的。
13、异常情况处理原则。比如在整个拍卖过程中，登记过程中异常情况处理原则，这些都可以规范，可以写进总则里面去。
14、拍卖成交合同的格式、内容要求。
15、拍卖纪录及存档要求。为了查询、归档，对拍卖的记录存档应该提出要求。用什么样的做记录员，记录完了以后交给谁，由谁保管，存几年，这都有记录的，因为你存的记录可能还有买家和卖家来查询，还有上面来检查。
16、领取拍卖品的手续要求。这个手续是复杂，是简单，我觉得也应该规范，也可以写进标准里头去。需要什么样的手续都要规定清楚。
17、拍卖品的包装运输要求。我看你们拍卖规则里头也有这么一条，在运输过程中损毁，公司不予以赔偿，或者不负责任，我觉得这个条款是不负责任的。没有拍成，也不能把它弄丢了，弄脏了，摔坏了。不管是值多少钱的东西，这不能是免责的，这才是保护买家和卖家的利益。怎么运输，怎么样包装，包装成什么样，什么样的物品用什么包装，这些都有规则。我觉得佳士得、苏富比，有这么多年的历史，有这么好的声誉，这些方面他们是有规定。比如说对其他大宗物品的拍卖，这些都是有规定要求的。因为你这是一个服务行业，你收取人家的钱，你收取人家的费用，就应该提供完善的服务。
18、对拍卖品鉴定要求。鉴定什么？什么内容？鉴定的程序是什么？这个前面也提到过，就是鉴定意见的编写要求，是写500字好，还是1000字好，怎么写，掌握一定的原则，这个可以规范，这个可以标准化。对鉴定专家的要求，这个专家的资质，他的经历、经验非常重要，这个可以规范。
19、争议的解决途径。服务行业投诉、抱怨肯定是免不了的，你服务得再好也有这种抱怨可能。而且一个好的企业不怕消费者抱怨，它从消费者的抱怨和投诉当中，能获得很多信息，通过抱怨和投诉能够改进它的工作，因此争议的途径，有争议不怕，怎么解决，解决的途径是什么？这个可以规范。
20、我们国家有一个标准，就是投诉处理指南，国标T1412投诉处理指南，这个指南就是专门讲怎么处理投诉的。这个标准也制定完了，从ISO9000角度怎么解决投诉处理。不要怕人家投诉，投诉可以从中获得好多信息，但是你要告诉怎么处理这个投诉，你们可能有投诉部，我推选什么样的人在投诉部工作，因为这个人要是一个有良好沟通能力的人，良好协调能力的人。
21、拍卖师资质。就是他的职业素质，专业知识、执业能力、经验。他的行为、礼仪、品行、沟通能力。这个人让人一看就是拍卖师，这是职业素质，这是很难做到的，这要修炼的，除了培养、培训，还有个人本身的修炼，这是很重要的。如果这个规范好了，我们的拍卖师完全可以走向世界。
22、培训。我们找到什么样的老师去培训，这个很重要。完全可以规定对拍卖师的要求，培训时就可以拿这个标准去培训他。对其他工作人员的培训要求，除了拍卖师以后，其他拍卖行业人员，注册、登记、录入、摄影的都要培训，获得职业要求。这才叫职业素质。
这个就是22个方面的拍卖服务行业的标准化的要素，有了这22个方面的提示，我们就可以对拍卖行业的服务行为在心里大概有一个认识，我要考虑职业资质，要考虑能力，要考虑环境，要考虑设备设施，要考虑培训，要考虑沟通，要考虑赔偿，要考虑合
同。就这些方面，我觉得非常重要，希望大家能引申开来，去想你这个拍卖公司，你拍卖什么东西，这些跟标准化一结合，我觉得制定标准的思路和条例就出来了。

我觉得服务标准化工作应该尽快适应我国社会和经济发展的需要，通过标准化的手段，全面提高我国服务业质量管理水平，推出我们优秀企业参与国际竞争，促进我国服
务业朝着现代化、规范化方向发展。