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拍卖行业服务标准化的要素

拍卖行业服务标准化的要素 
(  发布日期:2009-8-6 15:58:15)

 

   
  
拍卖行业服务标准化的要素
(全国服务标准化技术委员会秘书长 左佩兰 2007年10月15日)
 
在我看来,拍卖行业服务标准化的要素共有22个方面:
1、拍卖名词术语的定义。有了名词术语定义,我们良好秩序就建立起来了,所以我建议搞一个拍卖名词术语。我们拍卖行业应该有些什么样的名词术语。怎么来定义?这个很重要。大家集思广益,制定这样的标准以便协调一致。
2、拍卖服务基本原则。拍卖服务总则,我们拍卖服务需要什么样的规则,就叫拍卖服务总则,这个对于一个行业发展非常好。所有的拍卖行业都遵循这个总则,就不乱了。
3、对拍卖委托程序提出的要求。拍卖委托,这时候要提出非常具体的要求。比如说对委托拍卖合同文本的格式要求,内容的要求。我们强调标准每天都要重复使用,制定好这一个,就一直用这个。如果觉得不好了,下次修订这个标准时可以变,这就是标准的一个程序,不能说今天用这个,明天用那个。这当中,委托的手续,格式内容,委托谁,都可以写得很清楚。委托程序还有一个重要的就是文件资料核实要求。你给我提供的资料是不是真实的,是不是全面的,要有专家进行核实,由谁来核实?我觉得如果要有文件资料就都应该规范出来。
4、对拍卖品的评价要求。拍这个东西,怎么样去给它评价,评价的语言怎么写,你要定出原则来。可能这不太好制定,但是应该制定。专家写的拍卖评价语,写多少字,一千字,还是五百字,从哪个角度去描述它,这就是规范。其实有时候我们争议、质疑就是在这个地方,你有规范了,大家都这样写,你给出一个框子了,大家就不会质疑了。
5、拍卖流程。就是从拍卖那一刻开始,整个这个过程。先干什么,后干什么,就按照这个程序走,不是说今天换了一个拍卖师我就不知道怎么做了,再来一个拍卖师,他也应该知道是这样一个程序。这个企业的这个工作人员调走了,来一个新的工作人员,马上拿标准一看就知道了。标准化就是给你一个规范,给你一个规则,不是口传心授,不是老师傅带新徒弟,不是这样的,它有一个规则,你给他一个文本,流程写得非常清楚。它一定有一个文件,可以是规章制度,也可以是其它的文件形式。
6、拍卖品的鉴定要求。怎么去鉴定,由谁来鉴定?鉴定什么东西,这个可以给出标准来,比如说要给出它是真是假。
7、拍卖中止的意见。有的时候发生一些问题、障碍,中止了,不拍了。中止原因有时候是不可抗拒的,这个要让对方清楚为什么要中止,不能随便说。不能说你问我们老总吧,他知道为什么中止。这个不行,我们要有文件。
8、对拍卖品的保管要求。我第一次去嘉德参观,就觉得很规范,这里面要给出要求,
有没有保安,湿度、温度有没有要求,这些都可以去制定。库房里面,这块是放什么的,那块是放什么的,都应该清清楚楚的,这也可以规范。我看有的拍卖规则里面,写得不是特别好,比如说保管过程中出现摔碎、霉变概不负责,这些条款写在规则、标准里面都不合适,作为一个中介机构,你搞拍卖服务,我把东西放这儿,买家、卖家都要满意,不要损毁,不要掉包。如果这都不能保证,干嘛放你们这儿来拍?我看你们规则里面好几条都是这样的,概不负责。
9、拍卖品图录的制作要求。拍卖会之前要做图册,这个图册作为拍卖公司来说就应该规范,包括你的用纸,文字印刷,用什么样的纸清晰,能够更好地反映这个物品的价值。比如说拍卖图录语言的陈述,你到底是写50个字,还是100个字,都写哪些方面的,这个也应该规范。标准化就是这样的,什么都有要求,这样我们就不乱了,就不抱怨了。如果写得好了,人家会说这个拍卖公司,东西写得多好,多漂亮,多精美。但有时候我们抱怨,这个公司做的东西太粗糙了,看不清楚,纸张用得不好,照相尺寸也不够。所以图录制作也可以标准化。
10、拍卖会场的设施设备、标志要求。参加拍卖会的是各色各样的人,都是一些收藏家、买家,什么样的人都有。这个信息导向很重要,每次开会的信息导向要清晰,是在三楼开,有些什么标志,这个标志放在什么地方,这也是国际标准化组织提出来的。你看我们的机场,你到别的国家去,机场信息导向都非常清晰。让文盲也能看见,一看标志就看出来了,这是男卫生间,那是女卫生间。这个标志要清楚,拍卖会会有很多标志。
11、拍卖证书的格式、内容。格式可以规范,内容写什么也可以规范。
12、竞买人登记的文件格式、内容要求。这些都是属于文件格式的,一定要一致,不能今天这样,明天换个样,今天这个用完了,我再给你换一个,不行。你这个文件格式用多长时间,用几年都要有规定的。这能反映出你这个拍卖公司的业绩。我想强调的一点,竞投号牌规格、颜色、数量,举牌人的牌都应该规范。因为我坐在后排,你要让拍卖师看到我很清晰的举牌,这个牌子的大小、颜色,从视觉上怎么看得更清楚,这是非常重要的。
13、异常情况处理原则。比如在整个拍卖过程中,登记过程中异常情况处理原则,这些都可以规范,可以写进总则里面去。
14、拍卖成交合同的格式、内容要求。
15、拍卖纪录及存档要求。为了查询、归档,对拍卖的记录存档应该提出要求。用什么样的做记录员,记录完了以后交给谁,由谁保管,存几年,这都有记录的,因为你存的记录可能还有买家和卖家来查询,还有上面来检查。
16、领取拍卖品的手续要求。这个手续是复杂,是简单,我觉得也应该规范,也可以写进标准里头去。需要什么样的手续都要规定清楚。
17、拍卖品的包装运输要求。我看你们拍卖规则里头也有这么一条,在运输过程中损毁,公司不予以赔偿,或者不负责任,我觉得这个条款是不负责任的。没有拍成,也不能把它弄丢了,弄脏了,摔坏了。不管是值多少钱的东西,这不能是免责的,这才是保护买家和卖家的利益。怎么运输,怎么样包装,包装成什么样,什么样的物品用什么包装,这些都有规则。我觉得佳士得、苏富比,有这么多年的历史,有这么好的声誉,这些方面他们是有规定。比如说对其他大宗物品的拍卖,这些都是有规定要求的。因为你这是一个服务行业,你收取人家的钱,你收取人家的费用,就应该提供完善的服务。
18、对拍卖品鉴定要求。鉴定什么?什么内容?鉴定的程序是什么?这个前面也提到过,就是鉴定意见的编写要求,是写500字好,还是1000字好,怎么写,掌握一定的原则,这个可以规范,这个可以标准化。对鉴定专家的要求,这个专家的资质,他的经历、经验非常重要,这个可以规范。
19、争议的解决途径。服务行业投诉、抱怨肯定是免不了的,你服务得再好也有这种抱怨可能。而且一个好的企业不怕消费者抱怨,它从消费者的抱怨和投诉当中,能获得很多信息,通过抱怨和投诉能够改进它的工作,因此争议的途径,有争议不怕,怎么解决,解决的途径是什么?这个可以规范。
20、我们国家有一个标准,就是投诉处理指南,国标T1412投诉处理指南,这个指南就是专门讲怎么处理投诉的。这个标准也制定完了,从ISO9000角度怎么解决投诉处理。不要怕人家投诉,投诉可以从中获得好多信息,但是你要告诉怎么处理这个投诉,你们可能有投诉部,我推选什么样的人在投诉部工作,因为这个人要是一个有良好沟通能力的人,良好协调能力的人。
21、拍卖师资质。就是他的职业素质,专业知识、执业能力、经验。他的行为、礼仪、品行、沟通能力。这个人让人一看就是拍卖师,这是职业素质,这是很难做到的,这要修炼的,除了培养、培训,还有个人本身的修炼,这是很重要的。如果这个规范好了,我们的拍卖师完全可以走向世界。
22、培训。我们找到什么样的老师去培训,这个很重要。完全可以规定对拍卖师的要求,培训时就可以拿这个标准去培训他。对其他工作人员的培训要求,除了拍卖师以后,其他拍卖行业人员,注册、登记、录入、摄影的都要培训,获得职业要求。这才叫职业素质。
这个就是22个方面的拍卖服务行业的标准化的要素,有了这22个方面的提示,我们就可以对拍卖行业的服务行为在心里大概有一个认识,我要考虑职业资质,要考虑能力,要考虑环境,要考虑设备设施,要考虑培训,要考虑沟通,要考虑赔偿,要考虑合
同。就这些方面,我觉得非常重要,希望大家能引申开来,去想你这个拍卖公司,你拍卖什么东西,这些跟标准化一结合,我觉得制定标准的思路和条例就出来了。

我觉得服务标准化工作应该尽快适应我国社会和经济发展的需要,通过标准化的手段,全面提高我国服务业质量管理水平,推出我们优秀企业参与国际竞争,促进我国服
务业朝着现代化、规范化方向发展。
   
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